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ISO20000信息技术服务管理文件体系的构建

2022-07-17 10:50:01 admin 12

ISO/IEC20000信息技术服务管理标准所要求建立的ITSMS是一个文件化的体系,ISO20000认证第一阶段就是进行文件审核,文件是否完整、足够、有效,都关乎审核的成败,所以,在整个ISO20000认证项目实施过程中,逐步建立并完善文件体系非常重要。

 

组织应该建立专门的文件编写小组,负责构建ITSMS文件体系。体系文件的编写应符合下列原则:

 

1、符合性:满足ISO/IEC20000的基本要求,同时还应符合组织的实际业务运作;

 

2、可读性:用词不宜过于难懂,应语句通顺,表达清楚,简洁明了;

 

3、逻辑性:在内容安排及说明文字中,要符合逻辑规律,不能前后矛盾或说法不一;

 

4、一致性:应遵照统一的格式要求来编写,而不能各行其是,百花齐放;

 

5、系统性:除了借鉴ISO9000的四级文件体系外,各层次文件应结构合理、接口清楚、引用有效、紧密相连;

 

6、可操作性:必须符合组织的客观实际,具有可操作性;

 

7、相容性:各种质量体系有关的文件,应保持良好的相容性,即要协调一致不产生矛盾;

 

8、可维护性:应随着业务环境的变化,定期对管理体系进行修订,高级文件不宜修改频繁,操作性文件如修改应注意其版本。     

 

ISO/IEC20000信息技术服务管理标准要求的ITSMS文件体系应该是一个层次化的体系,参考ISO9001质量管理体系标准中的文件管理体系要求,通常是由四个层次构成,如下图:

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ISO20000体系认证有什么好处?

1、提升客户满意度

通过提高IT服务本身的可用性、可靠性以及安全性;持续不断地对服务流程进行优化,提升服务水平,保证项目能够如期交付。从而为客户提供更加高质量的服务,让客户的满意度提升,更好地服务客户。

2、提高企业竞争实力

获得业内普遍认同的国际ISO20000认证,也就是向国际标杆靠齐,增强市场竞争力,提高组织声誉,从而能够在总体上提高组织或者企业IT投资的报酬率。

3、管控风险

它能帮助IT企业或者组织更好地管理成本,明确企业业务和IT战略目标的结合点,通过诸多管理手段把现有的IT服务结构和资源配置整合并且完善,从而降低IT运营的管理成本和风险。还能够将公司管理体系和业务流程整合起来,让IT企业或者IT部门的服务水平都更上一层楼,降低由于人员变动引起的各种风险。


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