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ISO20000认证咨询

ISO20000体系的建立

2022-07-17 10:41:46 admin 23

ISO20000服务质量管理体系的建立包括流程建设、文档建设、管理体系建设几个方面。这个阶段的工作主要是在前期ITIL流程设计的基础上,对ISO20000质量管理体系框架要求的其他流程进行研讨、文档建设,构建整个管理体系并实现持续改进。

ISO20000共包括五个过程,其中每个过程分别包含若干流程。ISO20000体系建设对其中的重要流程进行研讨和确认,并撰写流程手册和相关文档。除此以外,还包括对服务管理手册、服务规划方案、管理评审方案进行设计与撰写。

目标:


 基于已制定的ITIL流程文档,完善ISO20000要求的五大过程的流程文档体系;

 设计服务管理手册,包括服务目标、服务方针,认证范围,服务组织等的设计;

 结合实际角色,撰写岗位工作说明书;

 构建完整的ISO20000质量管理体系并实现体系持续改进。

任务1:

IT服务管理体系文档规划与模板制定。包括:


 IT服务管理政策、目标和业务管理计划制定;

 管理评审程序、服务规划程序、文件记录程序制定;

 13个流程的程序文件制定;

 流程操作手册和执行制度制定;

 表单和报表制定;

 体系文档评审、改进与发布。

任务2:

服务管理手册研讨。

成立IT服务管理委员会,成员包括流程管理负责人、质量保证负责人和技术管理负责人等,实现对整个IT服务管理体系进行管理。为管理高层提供服务质量管理监控Dashboard,对服务整体质量进行监控,包括:


 服务组织体系;

 管理职责;

 文档控制;

 培训机制。

任务3:

按照ISO20000标准建立并实施以下流程:


 解决过程;

 控制过程;

 发布过程;

 服务提供过程;

 关系过程。 

任务4:

文件控制与PDCA程序研讨。

建立文件控制机制。为体系提供“PDCA”式持续改进机制。


ISO20000体系认证有什么好处?

1、提升客户满意度

通过提高IT服务本身的可用性、可靠性以及安全性;持续不断地对服务流程进行优化,提升服务水平,保证项目能够如期交付。从而为客户提供更加高质量的服务,让客户的满意度提升,更好地服务客户。

2、提高企业竞争实力

获得业内普遍认同的国际ISO20000认证,也就是向国际标杆靠齐,增强市场竞争力,提高组织声誉,从而能够在总体上提高组织或者企业IT投资的报酬率。

3、管控风险

它能帮助IT企业或者组织更好地管理成本,明确企业业务和IT战略目标的结合点,通过诸多管理手段把现有的IT服务结构和资源配置整合并且完善,从而降低IT运营的管理成本和风险。还能够将公司管理体系和业务流程整合起来,让IT企业或者IT部门的服务水平都更上一层楼,降低由于人员变动引起的各种风险。


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